PRONIの中核を担うメンバーたちにフォーカスを当てた「まっすぐの流儀」。メンバーのPRONIとの出会い、キャリアへの考え方、そしてそれぞれの考える「まっすぐ」の定義を深掘りします。

今回は、2023年第2Qでまっすぐ賞（顧客にまっすぐ）を受賞した宝さんにお話を伺いました。

—受賞理由ー
・どんなに商談が立て込んでいても一つひとつの商談に手を抜かず、 お客様にとってのベストを常に提案している。
・お客様の声への傾聴し、それを取り入れる姿勢等、常に「まっすぐ」に取り組んでいる姿勢はチーム内外から信頼を得ている。
・キックオフのスクリプト化、顧客のフォロー体制の管理の徹底、あらゆる面で顧客体験の改善にチャレンジしている。

＜受賞時の上長（工藤さん）の受賞お祝いコメント＞
まっすぐ賞（顧客にまっすぐ）の受賞、おめでとうございます。

いつも自身の取組をどう標準化して、チームの中に反映していくかを考え続け、取り組んできた事が印象的でした。これからも顧客、チーム、成すべき事にまっすぐ取り組み続けて頂きたいと思います。

一人ひとりに向き合い続けるPRONIだからこそ、楽しんで挑戦できる

ーー宝さんの今までのキャリアと、PRONIに入社した理由を教えていただけますか？

PRONIに入社する前は約8年半、英会話スクールのカウンセラーとして働いていました。受付での業務を始め、英語を学びたい人々に対して体験レッスンの案内やプランの提案、営業活動などがメイン業務です。加えて、入会者のフォローや契約の更新など、カスタマーサクセスに近い役割も担っていました。お客様に最適な体験を提案していくという点ですごくやりがいは感じており、マネージャーや店舗責任者の役割も経験しましたが、将来的に自分のキャリアについて少し選択肢が限られていると感じる瞬間があったんです。そこで、このキャリアをこれからも続けていきたいか自問自答したところ、もっと異なるキャリアパスを探求してみたいと思い転職を考えました。

そんな中、PRONIに入社を決めた理由は、これまでの経験を活かせるかつ、新しい挑戦ができると感じたことが大きいですね。英会話スクールで、一人ひとりに向き合い最適な提案をしていくというカスタマーサクセス的な役割の業務が好きだったこともひとつの理由です。また、選考過程でたくさんのメンバーと話す機会があり、一人ひとりが具体的に事業の課題や入社後の役割について詳しく説明してくれました。そのおかげで、実際に働くイメージが湧きやすかったです。個性豊かだけれども、強固な軸を持った人々が集まる環境であるPRONIなら、自分も成長できると思いジョインを決めました。

ーーPRONIに入社してからの業務内容を教えてください。

入社してすぐはパートナー（受注者）を支援するカスタマーサクセス（CS）のチームで働いていました。CSではパートナーと信頼関係を構築し、成果の最大化に向け定例ミーティングやステップの分析を行い、提案などを行っていました。CSは、最適なタイミングやアプローチ方法を立案し、パートナーが困っていることを察知し提案する必要があります。しかし、私が入ったタイミングで新しいサービス立ち上げによるチーム体制の変化があり、以前は実現できていた企業サポートの管理が難しくなり管理体制の整備が急務となったんです。

そこで前職の経験を生かし、パートナーの抱えている課題の傾向を把握し、どのようなステップを踏めば良いかを言語化・可視化していきました。ステップを細かく分析し、パートナーと接する量が一番多いメンバーの意見も聞き、細かい課題の改善に取り組みました。継続率の追跡も行い、日々、週毎に全社で担当者とアプローチ方法について考えていましたね。もともと、全体を見るよりも1人のリアルな声を聞くことが好きなんです。PRONIに入ってからはその特性をより活かし、一人ひとりに向き合い対策を立て、施策に落とし込むことに挑戦できました。

ーー宝さんはCSから今年の1月にサービス企画に異動されたんですよね。現在の業務内容を教えていただけますか？

今年の1月にPRONIアイミツのサービス企画チームに加わり、様々なステークホルダーと連携をとりながら企画を立案しています。一番のミッションは、PRONIアイミツのサービスサイトに訪れたユーザーがお問い合わせしてくれるように、サイトの改善を進めることです。そのため、他のチームと週に1回の定例会議やコミュニケーションを通じて、コンシェルジュやCSなどの現場メンバーからのフィードバックをヒアリングし、その情報を精査し、開発チームやサイト運営側に橋渡ししています。

サービス企画のチームではしっかりコミュニケーションを取りながら、丁寧に施策を進めています。CSチーム時代は、パートナーからの問題提起に基づき、解決策を速やかに模索・実施しスピード感のあることが特徴でした。しかし、サービス企画チームでは、直接的な課題提起が少ないため、仮説を立て、テストを重ねて仮説の検証を繰り返す作業が中心です。これが迷路のように複雑で…！未決定の事項も多く、チームメンバーとのアイデアの壁打ちを通じて、個々では思いつかなかった施策を生み出せることがあるので、どんな疑問もすぐに相談できるチームメンバーには日々感謝しています。

顧客の期待に100％以上で応えたい

ーーチームメンバーとの連携がより必要になるポジションですね…！そんな宝さんが、仕事をする上で大事にしていることを教えていただけますか？

私は、一度取り組んだらとことんまでやり遂げたいというタイプで…。どんな結果が出ても、その過程から得られる何かがあるはずなので、自分自身が納得するまで細部にわたって徹底的に見ていくことを大切にしています。サービス企画チームに異動する前からも同様で、CSとして顧客と接する中で、パートナーの目標達成に伴走し、サポートすることに注力していました。受注が成立しなかった場合でも、成立した場合でも、顧客からの定性的なフィードバックってとっても大事ですよね。反省を活かし、次はどうしたらうまくいくのか？を常に考え続けています。

もともと前職での英会話スクールの経験や、学生時代にテーマパークでアルバイトをしていたこともあり、サービス業への関心が深いんです。お金を頂いている以上、しっかりとしたサービスを提供し、還元するべきだと思っています。提供する価値を最大限に高めたい、そして見えているものだけでなく、顧客の期待を超えたいという強い気持ちが私を動かしていますね。

ーー顧客の期待を超え続けるために、仕事をする上で目標にしている方はいらっしゃいますか？

PRONIで働く全メンバーですね。特に、特定の領域に精通している人が多く、何か問題に直面した際に「この人なら解決策を知っているだろう」と考えられる人が明確にいるため、相談しやすい環境があります。仕事の進め方においても、PRONIメンバーから学ぶことがすごく多いんです。

企画部門に異動してから、企画のPDCAサイクルを効率良く回すことにまだ慣れていませんでしたが、PDCAを得意とするメンバーが一緒に課題に向き合ってくれて…私が取り組みたいと考えていた施策を分解し、仮説を立てていくところまで一緒に進めてくれたんです。その協力があったからこそ、今ではPDCAのコツを掴んで段階的に物事を考えられるようになりました。私もメンバーに頼られるよう、日々学び続けていかないとですね。

頼られる存在になるため、どんなに細かくても情報を拾っていく

ーーCSから企画職に異動し、活かせているスキルや経験があれば教えてください。また、サービス企画のポジションのやりがいも教えていただけますか？

一番は、パートナーと深く話し合ってきた経験ですね。サイト改善の際、どうしてもカスタマー（発注者）の視点で考えられがちですが、CS部門の経験を活かすことでカスタマーとパートナー、双方のユーザーにとって良い形を考えられています。私の経験をもとにパートナーの視点を入れられるので、PRONIの大事にしている「三方良し」により近づけられると思っています。

CSだった時はCS部門で起きた問題を解決することに集中していましたが、サービス企画ではより大きな枠組みで物事を考える必要があります。CSの経験を活かしながらも、事業全体の取り組みに関われるようになったことは面白いです。特に、自分のアイデアがサイトに掲載される瞬間は嬉しいですね。以前、カスタマーへの質問項目をABテスト的に試していく施策を立案したんです。実際にその施策を進めることになり、質問項目を改善していきました。まだその施策は実行中ですが、PRONIアイミツはまだまだサービスへの認識の齟齬も多いので、質問項目を通じて改善できるように効果検証していきたいですね。

ーーご自身のアイディアが事業成長に貢献できるのは嬉しいですよね。宝さんが成長を感じたエピソードがあれば教えてください。

2つありまして、1つはスキルの成長です。PRONIでは自分自身で欲しいと思ったデータがあれば、自分でSQLを書いて作成できるメンバーが多いのですが、自分自身はそのような経験が今までありませんでした。そのおかげでゼロから整えていく、つくっていくという力が身についたと思います。

2つ目はコミュニケーションの変化です。PRONIでは、思っていることや間違っていると思うことを気軽に発言できる文化があるため、正直に意見を言うことができます。前職では遠慮して言いたいことを言えない時もあったのですが、PRONIで働くうちに自分の考えをしっかりと伝えられるようになりました

ーー風通しの良いPRONIで働く楽しさが伝わってきます…！今後挑戦したいことを教えてください。

企画部門に新しく異動したばかりで、まずは企画の動き方に慣れることが目標です。特に、仮説検証からPDCAサイクルを自分で効率よく回せるようになりたいですね。CSの経験があるのでパートナー目線では考えられるものの、カスタマーの目線に立って考えることがまだ弱いため、事業の数値を踏まえながらこの視点を強めていきたいと思います。

あとは、社内で困っている人やわからないことがある人から頼られる存在になりたいんです。そのため、任意参加の会議に積極的に出席し、エンジニアの会議にも参加したり、社内の議事録を含めた細かい情報にも目を通しています。先日「現在のコンバージョン施策に詳しい人と言ったら宝さんじゃない？」と社内Slackで名前を挙げていただいた時は嬉しかったですね…！PRONIメンバーやカスタマー、パートナー全てに頼られる存在になるため、これからも学び続けていきます！

ーーありがとうございました！

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